O design thinking pode ser definido como um novo jeito de pensar e abordar problemas, cujo modelo de pensamento é centrado nas pessoas. Quando as pessoas são colocadas como o centro das atenções, busca-se entender quais são de fato os problemas e dores enfrentados, para a partir desse ponto realizar o desenho da solução. Nessa abordagem, o produto deixa de ser o ponto central das atenções e passa a ser apenas uma consequência da solução desejada.

Frente a esse conceito, a Horizon entende que o produto é apenas um ponto de contato com as pessoas, ao passo que a relação entre empresa e cliente é sustentada pelos serviços entregues. Uma empresa automobilística quando vende um carro, não está entregando apenas um produto ao seu cliente, mas sim a experiência de um meio de locomoção. Portanto, desde o atendimento na revenda, passando pelo crédito até a assistência técnica do veículo, a empresa oferece muito mais serviço do que apenas a venda de um produto.

É nesse sentido que a Horizon foca suas atenções, abordando o design de serviços que complementa o sucesso de um produto. A venda do produto por si só pode não representar a solução desejada pelo cliente.